CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer,
seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk
memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM
diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor,
partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah
sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa,
human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan
fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak
terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari
perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada
instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas
segalanya.
Teknologi pendukung CRM
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa
adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang
diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek
kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari
order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer,
complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua
hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk
mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing.
Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah
ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer
potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita
untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous
improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa
yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk
mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih
powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi
sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core
competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi
CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan
kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses.
Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu
saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan
kostumer.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari
kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain
adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak
ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk
dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa
diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang
diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi
dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu
tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka
hadapi terdahulu.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar